Как выбрать CRM систему

Главная » Без рубрики » Как выбрать CRM систему

Для обслуживания и поддержки клиентов, автоматизации системы маркетинга и продаж, учета рабочего времени, создания уведомлений о запланированных встречах, необходимо правильно определиться с выбором системы CRM. Поэтому вопрос: «как выбрать CRM систему?» является весьма актуальным.

CRM (Customer relationship management) в переводе с английского языка — система управления взаимоотношениями с клиентами. Тысячи компаний во всем мире пользуются инструментами CRM-систем, получая из них все полезное, больше узнают о клиентах, успешно продают, а значит, побеждают конкурентов на рынке продаж.

Система CRM многофункциональна и продуктивна. Сделав правильный выбор сервиса, в соответствии с поставленной целью, можно намного облегчить работу специалистов офиса или отдела при отчетности, сборе и анализе всех заявок, сделать обслуживание клиентов продуктивнее и избавиться от рутины.

Зная 4 критерия оценки, можно выбрать необходимую систему как с базовыми, стандартными функциями, так и с функциями, настроенными под определенный бизнес.

Назначение CRM-системы

По своему назначению подобные сервисы направлены на выполнение 3-х основных задач: клиентское обслуживание, продажи и маркетинг. Существуют системы, которые сочетают в себе все три направления.

Продажи

CRM-система помогает систематизации продаж, дает возможность отображения всей клиентской базы, позволяет звонить клиентам, отправлять им сообщения, отслеживать продажи, сделки. Установив дополнительно инструменты и функции системы, можно интегрировать ее с другими сервисами.

Благодаря имеющейся функции напоминания возможен сбор всех заявок с сайта, без пропуска и потери лидов. Автоматизация системы упрощает работу коллектива, позволяет проводить повторные продажи, увеличивать прибыль, доводить сделки до нужного результата.

Например, в простой CRM-системе «Мегаплан» имеются отчеты по продажам, помогающие проанализировать работу компании о данному направлению.

Маркетинг

CRM-система необходима для аналитики, сбора всех данных клиентской базы, расчета стоимости лидов, возврата инвестиций, качества и эффективности рекламных каналов. Система позволяет создать и рассчитать стоимость товара в общем, а также индивидуально по каждому покупателю, (или формировать предложения для определенной категории клиентов).

Например, система Carrot quest включает в себя удобную и понятную сегментацию для маркетологов.

Клиентское обслуживание

Сократить нагрузку на персонал можно с функцией обработки обращений покупателей/клиентов, включающей создание уведомлений и напоминаний, а также имеющей возможность записи на прием и сбора заявок на доставку.

Принимать заявки и звонить клиентам из CRM-системы можно, установив «Битрикс 24».

Основные характеристики CRM-системы

Простота, комплексность, удобство – вот основные характеристики лучших CRM-систем.

Главные их задачи — упрощение работы с персоналом, сбор информации, взаимодействие с клиентами, выполнение конкретных задач под индивидуальный бизнес.

Простота интерфейса

Если вы задумались, как выбрать crm-систему, то обратите внимание на то, чтобы интерфейс был интуитивно понятным и простым, это облегчит работу всему коллективу.

Высокая безопасность

Поскольку данный сервис включает в себя обширную информацию, связанную с вашей клиентской базой и сведениями о сотрудниках, то нужно делать выбор в пользу той системы, безопасность которой является наиболее высокой.

Конструктор

Если сервис имеет возможность не только изменения интерфейса под нужды компании, но и настройку индивидуального доступа для работников организации, редактирования формата различных отчетов, то такая система будет более продуктивной.

Возможность интеграции с другими сервисами

Если система может интегрироваться с другими сервисами, это также положительно скажется на работе компании. Интеграция может происходить с сервисами по созданию сквозной аналитики, автодозвону, отправке смс и почтовых рассылок. Плюс ко всему, это позволяет менять статус сделок, экспортировать информацию с сайта и т.д.

Наличие мобильной версии

Если сотрудники вашей организации не всегда работают в офисе, а, к примеру, бывают на выезде, в командировках, то в этом случае важно наличие мобильной версии с возможностью доступа к информации с мобильных телефонов и других гаджетов. Поэтому выбирайте сервис, предлагающий приложения для ios и Android. Например, такое приложение есть у системы Flowlu.

Обучение и техническая поддержка

При выборе сервиса обратите внимание на то, имеется ли у разработчика система технической поддержки и обучение новых сотрудников. Это поможет вам ускорить процесс решения возникших в ходе работы проблем.

Выбор CRM-системы по степени обработки информации

Различают 4 вида обработки информации, присущих CRM-системам, они зависят от главных задач, на решение которых направлен сервис. Если вы задумались, как выбрать CRM-систему, обратите внимание и на этот немаловажный пункт. Кроме этого современные разработчики предлагают пользователям и комбинированные сервисы, включающие несколько видов обработки информации.

CRM аналитические

В большей степени подходит для аналитиков и маркетологов, поскольку подобные сервисы способствуют сегментации клиентской базы, прогнозированию финансовых показателей, указывает на наиболее практичные каналы продвижения, помогает оценить окупаемость того или иного проекта. Минусом ее является то, что подобные программы не отражают историю всей проведенной работы с покупателями.

Примером аналитической CRM может являться Marketing Analytic.

CRM операционные

Подходит более всего для администраторов компании и менеджеров по продажам.

Функционал подобных систем включает в себя обработку значительного потока заявок от клиентов (к примеру, регистрация покупателей, формирование карточек с их контактами и дополнительными данными и др.). Кроме всего прочего операционные системы дают возможность создания необходимых отчетов и контроля деятельности работников организации.

Примером таких систем может являться 1С.

CRM коллаборационные

Это более сложные сервисы, имеющие в своей основе интерактивное сотрудничество с клиентом. Позволяют транслировать необходимую информацию от организации клиенту и получать обратную связь. Это может быть, к примеру, уведомление о записи к специалисту, уведомление, указывающие на текущий статус заказа и другие.

Одной из коллаборационных CRM является Yclients (реализует функционал записи к специалисту).

CRM комбинированные

Сочетают в себе одновременно все компоненты систем, которые мы перечислили выше. Эти сервисы используют крупные организации, реализующие масштабные проекты, в которых важны и продажи, и работа с покупателями, и аналитика. Также комбинированные CRM отлично реализуют возможность взаимодействия всех отделов компании.

К числу подобных систем относится AmoCRM.

Специализация CRM

Также вы можете выбрать CRM-систему, основываясь на ее специализации.

В связи с этим можно выделить три основных вида систем:

— Многозадачные и универсальные.

— Встроенные специализированные.

— Отраслевые.

К числу многозадачных можно отнести такие известные сервисы как «Мегаплан», «Битрикс24» , AmoCRM, OkoCRM. Поскольку они включают в себя набор самых оптимальных функций для развития бизнеса, универсальные системы пользуются спросом во многих странах.
Дополнять другие сервисы призваны встроенные специализированные системы. Примером является конструктор сайтов Tilda, включающий собственную CRM. Она дает обширную информацию о покупателе и позволяет активно взаимодействовать с лидами.
Как выбрать CRM-систему, если компании в ходе деятельности нужно достигнуть одной главной цели? В этом случае подойдет отраслевая система, имеющая довольно-таки узкую специализацию.

Примером может служить сервис «Мое дело». Эта автоматизированная система дает возможность даже неопытному работнику самостоятельно осуществлять финансовый учет.

Другой пример – система Тендерплан. Ее назначение – удобный поиск тендеров на основных торговых площадках (сведение в одно место информации по всем тендерам) и помощь по ведению процесса закупок.

Заключение

Выбирая CRM-систему, необходимо сравнить предлагаемые современными разработчиками сервисы с вашими возможностями и запросами.

Если требуется решить узкую задачу (организовать запись на прием к специалисту или вести работу по тендерным заявкам), то ваш выбор – отраслевая CRM.

Задача в организации работы отдела продаж и маркетинга – обратите внимание на универсальную CRM, например, OkoCRM или «Битрикс24».

Выбор CRM и система контроля сотрудников

Дополнительно к CRM системе, как универсальной, так и узкоспециализированной, рекомендуем применять систему контроля сотрудников.

Основания для этого следующие:

даже при применении CRM, менеджеры продолжают часть переписки вести в личных мессенджерах (whatsapp, skype, viber, telegram) или через личную почту. Эта переписка не будет зафиксирована CRM, а значит, со временем утеряна.
у продавца может возникнуть соблазн увести у компании клиентов и обработать их самостоятельно. В таком случае он в CRM оставит запись, что клиент отказался от сотрудничества, а переписку-общение с ним продолжит через личную почту или личные мессенджеры в обход системы. Руководитель отдела продаж и собственник об этом не узнают.
Когда сотрудник готовится к увольнению, он старается унести все свои наработки и плюсом – наработки компании, до которых сможет дотянуться. Базы клиентов, информацию по поставщикам, образцы и шаблоны договоров, смет, расчетов и т.д. Система контроля обнаружит это и предупредит руководителя или специалиста безопасности.
Перед увольнением, продавец постарается забрать с собой «своих» клиентов. У него есть по ним все контакты, остается только убедить, что с ним напрямую работать выгоднее и лучше. В том числе, очернив бывшего работодателя. Естественно, такое общение будет вестись мимо CRM.

Все эти проблемы легко решаются при помощи программы контроля сотрудников, такой как LanAgent:

LanAgent фиксирует всю переписку сотрудников в мессенджерах и по почте (в том числе личной). Сохраняются и текст сообщений, и передаваемые файлы, и делается запись разговоров. Это пригодится как архив, и для решения спорных вопросов.
Поможет обнаружить работу менеджеров на себя в обход компании или нанесение вреда имиджу организации. Например, хамское общение с клиентами или распространение негатива о компании и руководстве.
Предупредит руководителя при попытках сотрудников унести базы клиентов и другую ценную информацию компании.
Поможет ограничить доступ работникам к ресурсам, которые не требуются для работы
Может предупредить, если сотрудник занялся активным поиском нового места работы

Кроме того, LanAgent:

Делает снимки экранов мониторов по событиям или по времени. Это дает возможность визуального контроля
Позволяет в режиме реального времени посмотреть, что происходит на компьютерах работников.
Дает возможность заблокировать доступ к «убийцам времени» — развлекательным сайтам и программам, мешающим эффективной работе
Позволяет оценить продуктивность сотрудников. Сколько часов длился их рабочий день, сколько времени отработано в продуктивных программах и сайтах, а сколько – потрачено на личные дела и развлечения. Это помогает «разбору полетов» если сотрудник не выполнил план по итогам месяца/недели.
Поможет оценить эффективность процессов внутри компании
LanAgent невозможно обмануть, изображая пустую активность.

LanAgent может применяться для контроля работы как офисных сотрудников, так и дистанционных работников.